В современной парадигме управления авиационным бизнесом важным фактором успешности является оптимизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, что определено возрастающей конкуренцией и повышением требований к качеству обслуживания. В данной статье проводится анализ аспектов взаимодействия авиатранспортного предприятия ПАО АК «Сибтревел» с клиентами, с целью выявления потенциальных возможностей для улучшения данного направления деятельности и формирования конкретных предложений. Одним из наиболее перспективных направлений оптимизации клиентского взаимодействия является внедрение CRM-систем. Анализ бизнес-процессов авиаперевозчика демонстрирует, что внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способно оптимизировать процедуры бронирования и реализации авиабилетов, повысить качество обслуживания пассажиров как в аэропорту, так и на борту воздушного судна, а также увеличить эффективность программ поощрения клиентов. При отборе CRM-системы важно учесть ряд основополагающих требований, таких как функциональность, возможность расширения, интеграция с существующими информационными технологиями предприятия и эргономичность интерфейса.