Journal of Applied Research Journal of Applied Research Журнал прикладных исследований 2712-7516 2949-1878 126852 10.34755/IROK.2026.48.73.009 ЭКОНОМИКА. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ. ECONOMICS. ECONOMIC SCIENCES. ЭКОНОМИКА. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ. Customer-oriented service tools: theoretical and applied aspects Инструменты клиентоориентированного сервиса: теоретические и прикладные аспекты Гольская Юлия Николаевна Golskaya Julia Nikolaevna Осипова Алена Павловна Osipova Alyona Pavlovna Иркутский государственный университет путей сообщения Irkutsk State University of Railway Transport 56-63 01 07 2026 https://zhpi.ru/en/nauka/article/126852/view

В статье рассматривается эволюция понятия «клиентоориентированность» и ее инструменты, а также раскрывается ее значимость для предприятий в рамках конкурентоспособности, особенно в сфере пассажирских перевозок. Проведен анализ теоретических подходов к определению клиентоориентированного сервиса. Особое внимание уделено классификации и сравнительной характеристике инструментов повышения качества обслуживания: традиционных (стандартизация, обучение персонала, программы лояльности, системы сбора обратной связи) и цифровых (CRM-системы, опросные метрики NPS и CSI, поведенческие метрики, Big Data, речевая аналитика, ИИ-коммуникации). На основе анализа научной литературы обоснована необходимость интеграции количественных и качественных методов оценки для формирования устойчивых конкурентных преимуществ. Сделан вывод о том, что объединение человеческого фактора и цифровых технологий является основой современной концепции клиентоориентированного сервиса.

This article examines the evolution of the concept of "customer orientation" and its tools, as well as reveals its significance for enterprises in the context of competitiveness, particularly in the field of passenger transportation. An analysis of theoretical approaches to defining customer-oriented service is carried out. Special attention is paid to the classification and comparative characteristics of tools for improving service quality: traditional ones (standardization, personnel training, loyalty programs, feedback collection systems) and digital ones (CRM systems, NPS and CSI survey metrics, behavioral metrics, Big Data, speech analytics, AI communications). Based on the analysis of scientific literature, the necessity of integrating quantitative and qualitative assessment methods to form sustainable competitive advantages is substantiated. It is concluded that the combination of the human factor and digital technologies is the foundation of the modern concept of customer-oriented service

 клиентоориентированность клиентоориентированный сервис клиент инструмент качество обслуживания услуги персонал потребности клиентов лояльность клиентов CRM-система NPS CSI Big Data customer orientation customer-oriented service customer tool service quality services staff customer needs customer loyalty CRM system NPS (Net Promoter Score) CSI (Customer Satisfaction Index) Big Data

Орлов С.В., Сурков Л.П., Ивасенко А.А. Клиентоориентированность – ключевой элемент маркетинга на транспорте // Учебное пособие. – 2019 – С. 5-7. Orlov S.V., Surkov L.P., Ivasenko A.A. Klientoorientirovannost' – klyuchevoy element marketinga na transporte // Uchebnoe posobie. – 2019 – S. 5-7. Репьев А.П. Мудрый рекламодатель Александр Репьев. — 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЭКСМО, 2005. – 346. Rep'ev A.P. Mudryy reklamodatel' Aleksandr Rep'ev. — 3-e izd., pererab. i dop. – M. : EKSMO, 2005. – 346. Ромашова И.Б. Трансформация человеческого капитала в период перехода к цифровой экономике // Социальные процессы современной России / Под общей редакцией проф. З.Х. Саралиевой: В 2 т. Т. 2. – Н.Новгород: Изд-во НИСОЦ, 2020. – С. 40-44. ISBN 978-5-93116-223-2 (Т. 2), ISBN 978-5-93116-221-8. Romashova I.B. Transformaciya chelovecheskogo kapitala v period perehoda k cifrovoy ekonomike // Social'nye processy sovremennoy Rossii / Pod obschey redakciey prof. Z.H. Saralievoy: V 2 t. T. 2. – N.Novgorod: Izd-vo NISOC, 2020. – S. 40-44. ISBN 978-5-93116-223-2 (T. 2), ISBN 978-5-93116-221-8. Орлова В.В. Клиентоориентированный сервис : учебное пособие /В. В. Орлова. – Чебоксары : Среда, 2025. – 225 с. – 1 CDROM. – Загл. с титул. экрана. – ISBN 978-5-908083-07-2. Orlova V.V. Klientoorientirovannyy servis : uchebnoe posobie /V. V. Orlova. – Cheboksary : Sreda, 2025. – 225 s. – 1 CDROM. – Zagl. s titul. ekrana. – ISBN 978-5-908083-07-2. Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е., Широколобова Г.В. Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». 2025. « 2. С. 72-85. DOI: 10.17586/2310-1172-2025-18-2-72-85. Kalyuzhnova N.Ya., Koshurnikova Yu.E., Shirokolobova G.V. Vliyanie cifrovizacii na izmenenie paradigmy upravleniya kompaniey: ot klientoorientirovannosti k klientocentrichnosti // Nauchnyy zhurnal NIU ITMO. Seriya «Ekonomika i ekologicheskiy menedzhment». 2025. « 2. S. 72-85. DOI: 10.17586/2310-1172-2025-18-2-72-85. Конягина М.Н. Инновационные маркетинговые инстраументы компаний в цифровой экономике // Третья международная конференция «Управление бизнесом в цифровой экономике»: сборник тезисов выступлений, Санкт-Петербург / Под общей ред. д. э. н., профессора Аренкова И. А. и к. э. н., доцента Ценжарик М. К. – СПб.: ИПЦ СПбГУПТД, 2020 – С. 131-137. ISBN 978-5-7937-1970-4. Konyagina M.N. Innovacionnye marketingovye instraumenty kompaniy v cifrovoy ekonomike // Tret'ya mezhdunarodnaya konferenciya «Upravlenie biznesom v cifrovoy ekonomike»: sbornik tezisov vystupleniy, Sankt-Peterburg / Pod obschey red. d. e. n., professora Arenkova I. A. i k. e. n., docenta Cenzharik M. K. – SPb.: IPC SPbGUPTD, 2020 – S. 131-137. ISBN 978-5-7937-1970-4. Как CRM помогает управлять отношениями с клиентами [электронный ресурс: https://www.bitrix24.ru/journal/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami/]. Kak CRM pomogaet upravlyat' otnosheniyami s klientami [elektronnyy resurs: https://www.bitrix24.ru/journal/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami/]. Михайлов А.Н. метрики лояльности без иллюзий: NPS/CSI VS поведенческие метрики // Международный научный журнал «ВЕСТНИК НАУКИ» № 1 (94) Том 3. ЯНВАРЬ 2026. С. 1587-1594. Mihaylov A.N. metriki loyal'nosti bez illyuziy: NPS/CSI VS povedencheskie metriki // Mezhdunarodnyy nauchnyy zhurnal «VESTNIK NAUKI» № 1 (94) Tom 3. YaNVAR' 2026. S. 1587-1594. Бирюченко Е.А. Клиентоориентированный подход к разработке маркетинговой стратегии предприятия // Вестник ДонНУ. Сер. В. Экономика и право. – 2023. – № 4. С. 5-14. ISSN 2524-0668. Biryuchenko E.A. Klientoorientirovannyy podhod k razrabotke marketingovoy strategii predpriyatiya // Vestnik DonNU. Ser. V. Ekonomika i pravo. – 2023. – № 4. S. 5-14. ISSN 2524-0668. Астратова Г. В., Бедрина Е. Б., Бритвина И. Б., Климук В. В., и др. Эффекты коронакризиса и новых экономических санкций в цифровой экономике: высшее образование и рынок труда : монография / под общ. ред. проф. Г. В. Астратовой ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург : Изд-во Урал.ун-та, 2022. – 285 с. – Библиогр.: с. 241–282. – 500 экз. – ISBN 978-5-7996-3606-7. – ISBN 978-5-7996-3606-7. Astratova G. V., Bedrina E. B., Britvina I. B., Klimuk V. V., i dr. Effekty koronakrizisa i novyh ekonomicheskih sankciy v cifrovoy ekonomike: vysshee obrazovanie i rynok truda : monografiya / pod obsch. red. prof. G. V. Astratovoy ; Ministerstvo nauki i vysshego obrazovaniya Rossiyskoy Federacii, Ural'skiy federal'nyy universitet. – Ekaterinburg : Izd-vo Ural.un-ta, 2022. – 285 s. – Bibliogr.: s. 241–282. – 500 ekz. – ISBN 978-5-7996-3606-7. – ISBN 978-5-7996-3606-7. Алиев В.А. Методология оценки эффективности электронных торговых площадок и методы анализа результативности цифровизации. // АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ НАУКИ, ОБЩЕСТВА И ОБРАЗОВАНИЯ: сборник статей IX Международной научно-практической конференции. В 2 ч. Ч. 2. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2025. – С. 119-122. ISBN 978-5-00268-217-1 Ч. 2, ISBN 978-5-00268-215-7. Aliev V.A. Metodologiya ocenki effektivnosti elektronnyh torgovyh ploschadok i metody analiza rezul'tativnosti cifrovizacii. // AKTUAL'NYE VOPROSY NAUKI, OBSchESTVA I OBRAZOVANIYa: sbornik statey IX Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferencii. V 2 ch. Ch. 2. – Penza: MCNS «Nauka i Prosveschenie». – 2025. – S. 119-122. ISBN 978-5-00268-217-1 Ch. 2, ISBN 978-5-00268-215-7. Хабирова Г.Р. Регулирование спроса с помощью инструментов управления маркетингом // СОВРЕМЕННАЯ НАУКА, ОБЩЕСТВО И ОБРАЗОВАНИЕ: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ, ДОСТИЖЕНИЯ И ИННОВАЦИИ: сборник статей XII Международной научно-практической конференции. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2025. – С. 72-75. ISBN 978-5-00236-756-6. Habirova G.R. Regulirovanie sprosa s pomosch'yu instrumentov upravleniya marketingom // SOVREMENNAYa NAUKA, OBSchESTVO I OBRAZOVANIE: AKTUAL'NYE VOPROSY, DOSTIZhENIYa I INNOVACII: sbornik statey XII Mezhdunarodnoy nauchno-prakticheskoy konferencii. – Penza: MCNS «Nauka i Prosveschenie». – 2025. – S. 72-75. ISBN 978-5-00236-756-6. Социально-экономические механизмы на транспорте : К 50-летию Иркутского государственного университета путей сообщения, 90-летию Департамента организации, оплаты и мотивации труда ОАО «РЖД» (ЦЗТ) и 120-летию Дорпрофжел / Е. Л. Андреянова, Н. А. Анисимова, Н. А. Афанасьева [и др.]. – Красноярск : Красноярский институт железнодорожного транспорта, 2025. – 236 с. – ISBN 978-5-907865-10-5. – EDN AZJQTO. Social'no-ekonomicheskie mehanizmy na transporte : K 50-letiyu Irkutskogo gosudarstvennogo universiteta putey soobscheniya, 90-letiyu Departamenta organizacii, oplaty i motivacii truda OAO «RZhD» (CZT) i 120-letiyu Dorprofzhel / E. L. Andreyanova, N. A. Anisimova, N. A. Afanas'eva [i dr.]. – Krasnoyarsk : Krasnoyarskiy institut zheleznodorozhnogo transporta, 2025. – 236 s. – ISBN 978-5-907865-10-5. – EDN AZJQTO. Хажеева М. А. Современное состояние и проблемы на рынке труда в РФ / М. А. Хажеева, Э. А. Гасанова, Г. Б Эсенбаева // Молодая наука Сибири. – 2022. – № 2(16). – С. 324-334. – EDN BVTZIU. Hazheeva M. A. Sovremennoe sostoyanie i problemy na rynke truda v RF / M. A. Hazheeva, E. A. Gasanova, G. B Esenbaeva // Molodaya nauka Sibiri. – 2022. – № 2(16). – S. 324-334. – EDN BVTZIU. Гольская Ю. Н. Организация внутреннего контроля на железнодорожном транспорте / Ю. Н. Гольская // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. – 2016. – № 4(52). – С. 178-181. – EDN XEFCPF. Gol'skaya Yu. N. Organizaciya vnutrennego kontrolya na zheleznodorozhnom transporte / Yu. N. Gol'skaya // Sovremennye tehnologii. Sistemnyy analiz. Modelirovanie. – 2016. – № 4(52). – S. 178-181. – EDN XEFCPF. Кретова Н. В. Внешнеэкономический потенциал инновационной экономики: роль транспортной составляющей в трехстороннем сотрудничестве / Н. В. Кретова, О. И. Мокрецова // Транспортная инфраструктура Сибирского региона. – 2012. – Т. 2. – С. 196-199. – EDN SYSTMD. Kretova N. V. Vneshneekonomicheskiy potencial innovacionnoy ekonomiki: rol' transportnoy sostavlyayuschey v trehstoronnem sotrudnichestve / N. V. Kretova, O. I. Mokrecova // Transportnaya infrastruktura Sibirskogo regiona. – 2012. – T. 2. – S. 196-199. – EDN SYSTMD. Тюкавкин Е. А. Тенденции развития рынка транспортных услуг в рамках восточного полигона / Е. А. Тюкавкин, Н. Н. Григорьева // Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. – 2022. – Т. 1. – С. 380-385. – EDN SOTHNY. Tyukavkin E. A. Tendencii razvitiya rynka transportnyh uslug v ramkah vostochnogo poligona / E. A. Tyukavkin, N. N. Grigor'eva // Nauchno-tehnicheskoe i ekonomicheskoe sotrudnichestvo stran ATR v XXI veke. – 2022. – T. 1. – S. 380-385. – EDN SOTHNY. Тяпкина М. Ф. Комбинация стратегического и стейкхолдерского подходов к развитию интегрировано-диверсифицированной компании пищевой промышленности / М. Ф. Тяпкина, С. И. Винокуров // Baikal Research Journal. – 2016. – Т. 7, № 2. – С. 11. – DOI 10.17150/2411-6262.2016.7(2).11. – EDN VREKUH. Tyapkina M. F. Kombinaciya strategicheskogo i steykholderskogo podhodov k razvitiyu integrirovano-diversificirovannoy kompanii pischevoy promyshlennosti / M. F. Tyapkina, S. I. Vinokurov // Baikal Research Journal. – 2016. – T. 7, № 2. – S. 11. – DOI 10.17150/2411-6262.2016.7(2).11. – EDN VREKUH.