В статье рассматривается эволюция понятия «клиентоориентированность» и ее инструменты, а также раскрывается ее значимость для предприятий в рамках конкурентоспособности, особенно в сфере пассажирских перевозок. Проведен анализ теоретических подходов к определению клиентоориентированного сервиса. Особое внимание уделено классификации и сравнительной характеристике инструментов повышения качества обслуживания: традиционных (стандартизация, обучение персонала, программы лояльности, системы сбора обратной связи) и цифровых (CRM-системы, опросные метрики NPS и CSI, поведенческие метрики, Big Data, речевая аналитика, ИИ-коммуникации). На основе анализа научной литературы обоснована необходимость интеграции количественных и качественных методов оценки для формирования устойчивых конкурентных преимуществ. Сделан вывод о том, что объединение человеческого фактора и цифровых технологий является основой современной концепции клиентоориентированного сервиса.
клиентоориентированность, клиентоориентированный сервис, клиент, инструмент, качество обслуживания, услуги, персонал, потребности клиентов, лояльность клиентов, CRM-система, NPS, CSI, Big Data
1. Орлов С.В., Сурков Л.П., Ивасенко А.А. Клиентоориентированность – ключевой элемент маркетинга на транспорте // Учебное пособие. – 2019 – С. 5-7.
2. Репьев А.П. Мудрый рекламодатель Александр Репьев. — 3-е изд., перераб. и доп. – М. : ЭКСМО, 2005. – 346.
3. Ромашова И.Б. Трансформация человеческого капитала в период перехода к цифровой экономике // Социальные процессы современной России / Под общей редакцией проф. З.Х. Саралиевой: В 2 т. Т. 2. – Н.Новгород: Изд-во НИСОЦ, 2020. – С. 40-44. ISBN 978-5-93116-223-2 (Т. 2), ISBN 978-5-93116-221-8.
4. Орлова В.В. Клиентоориентированный сервис : учебное пособие /В. В. Орлова. – Чебоксары : Среда, 2025. – 225 с. – 1 CDROM. – Загл. с титул. экрана. – ISBN 978-5-908083-07-2.
5. Калюжнова Н.Я., Кошурникова Ю.Е., Широколобова Г.В. Влияние цифровизации на изменение парадигмы управления компанией: от клиентоориентированности к клиентоцентричности // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». 2025. « 2. С. 72-85. DOI:https://doi.org/10.17586/2310-1172-2025-18-2-72-85.
6. Конягина М.Н. Инновационные маркетинговые инстраументы компаний в цифровой экономике // Третья международная конференция «Управление бизнесом в цифровой экономике»: сборник тезисов выступлений, Санкт-Петербург / Под общей ред. д. э. н., профессора Аренкова И. А. и к. э. н., доцента Ценжарик М. К. – СПб.: ИПЦ СПбГУПТД, 2020 – С. 131-137. ISBN 978-5-7937-1970-4.
7. Как CRM помогает управлять отношениями с клиентами [электронный ресурс: https://www.bitrix24.ru/journal/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami/].
8. Михайлов А.Н. метрики лояльности без иллюзий: NPS/CSI VS поведенческие метрики // Международный научный журнал «ВЕСТНИК НАУКИ» № 1 (94) Том 3. ЯНВАРЬ 2026. С. 1587-1594.
9. Бирюченко Е.А. Клиентоориентированный подход к разработке маркетинговой стратегии предприятия // Вестник ДонНУ. Сер. В. Экономика и право. – 2023. – № 4. С. 5-14. ISSN 2524-0668.
10. Астратова Г. В., Бедрина Е. Б., Бритвина И. Б., Климук В. В., и др. Эффекты коронакризиса и новых экономических санкций в цифровой экономике: высшее образование и рынок труда : монография / под общ. ред. проф. Г. В. Астратовой ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. – Екатеринбург : Изд-во Урал.ун-та, 2022. – 285 с. – Библиогр.: с. 241–282. – 500 экз. – ISBN 978-5-7996-3606-7. – ISBN 978-5-7996-3606-7.
11. Алиев В.А. Методология оценки эффективности электронных торговых площадок и методы анализа результативности цифровизации. // АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ НАУКИ, ОБЩЕСТВА И ОБРАЗОВАНИЯ: сборник статей IX Международной научно-практической конференции. В 2 ч. Ч. 2. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2025. – С. 119-122. ISBN 978-5-00268-217-1 Ч. 2, ISBN 978-5-00268-215-7.
12. Хабирова Г.Р. Регулирование спроса с помощью инструментов управления маркетингом // СОВРЕМЕННАЯ НАУКА, ОБЩЕСТВО И ОБРАЗОВАНИЕ: АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ, ДОСТИЖЕНИЯ И ИННОВАЦИИ: сборник статей XII Международной научно-практической конференции. – Пенза: МЦНС «Наука и Просвещение». – 2025. – С. 72-75. ISBN 978-5-00236-756-6.
13. Социально-экономические механизмы на транспорте : К 50-летию Иркутского государственного университета путей сообщения, 90-летию Департамента организации, оплаты и мотивации труда ОАО «РЖД» (ЦЗТ) и 120-летию Дорпрофжел / Е. Л. Андреянова, Н. А. Анисимова, Н. А. Афанасьева [и др.]. – Красноярск : Красноярский институт железнодорожного транспорта, 2025. – 236 с. – ISBN 978-5-907865-10-5. – EDN AZJQTO.
14. Хажеева М. А. Современное состояние и проблемы на рынке труда в РФ / М. А. Хажеева, Э. А. Гасанова, Г. Б Эсенбаева // Молодая наука Сибири. – 2022. – № 2(16). – С. 324-334. – EDN BVTZIU.
15. Гольская Ю. Н. Организация внутреннего контроля на железнодорожном транспорте / Ю. Н. Гольская // Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. – 2016. – № 4(52). – С. 178-181. – EDN XEFCPF.
16. Кретова Н. В. Внешнеэкономический потенциал инновационной экономики: роль транспортной составляющей в трехстороннем сотрудничестве / Н. В. Кретова, О. И. Мокрецова // Транспортная инфраструктура Сибирского региона. – 2012. – Т. 2. – С. 196-199. – EDN SYSTMD.
17. Тюкавкин Е. А. Тенденции развития рынка транспортных услуг в рамках восточного полигона / Е. А. Тюкавкин, Н. Н. Григорьева // Научно-техническое и экономическое сотрудничество стран АТР в XXI веке. – 2022. – Т. 1. – С. 380-385. – EDN SOTHNY.
18. Тяпкина М. Ф. Комбинация стратегического и стейкхолдерского подходов к развитию интегрировано-диверсифицированной компании пищевой промышленности / М. Ф. Тяпкина, С. И. Винокуров // Baikal Research Journal. – 2016. – Т. 7, № 2. – С. 11. – DOIhttps://doi.org/10.17150/2411-6262.2016.7(2).11. – EDN VREKUH.
